Sledovat zákazníka - plán UP
I . Klasifikace a klasifikace zákazníků
Zařadit zákazníky do tří kategorií, A, B a C, založené na faktorech, jako je naléhavost potřeb, záměr nákupu a rozpočtový rozsah:
- Kategorie A zákazníci: Mají jasné potřeby, silný záměr nákupu, dostatečný rozpočet a očekává se, že dohodu uzavře do jednoho měsíce .
- Zákazníci kategorie B: mají potenciální potřeby, projevujte určitý zájem o produkt, ale doba nákupu je nejistá nebo existují určité obavy .
- Zákazníci kategorie C: Mějte předběžné porozumění produktu, nejasné potřeby, žádný okamžitý plán nákupu v krátkodobém horizontu, ale mají potenciál dlouhodobé spolupráce .
II . Sledujte - UP frekvence a metody
Následujte kategorii zákazníků - Postupujte podle frekvence - UP METODY
Kategorie A 2 - 3 Časy týdně telefonní komunikace, ON - návštěvy webu, e -maily nebo nástroje pro zasílání rychlých zpráv
Kategorie B jednou týdně telefon, e -maily, interakce sociálních médií
Kategorie C jednou za dva týdny pravidelně posílejte informace o průmyslu a aktualizaci produktu prostřednictvím e -mailů, interakce sociálních médií
III . Uspořádání sledovacích - časových uzlů
1. Po počátečním kontaktu: Pošlete poděkování - e -mail nebo zpráva do 24 hodin, krátce zavedete základní výhody a řešení produktu .
2. Po potřebě komunikace: Poskytněte podrobný plán nebo citaci do 3 pracovních dnů podle potřeb zákazníka a telefonicky potvrďte, zda jej zákazník obdržel a jejich názory .
3. Po zpětné vazbě nabídky: Pokud má zákazník dotazy, odpovězte do 48 hodin; Pokud neexistuje žádná zpětná vazba, sledujte telefonicky v pracovních dnech 3 - 5, abyste pochopili důvod .
4. po obchodě:
- Proveďte sledování - návštěva do jednoho týdne, abyste pochopili zkušenosti s využitím zákazníka a vyřešili problémy, s nimiž se během používání setkávají .
- Pravidelně sledujte každý měsíc, poskytujte - prodejní služba a doporučujte relevantní hodnotu - přidané produkty nebo služby .
IV . Sledujte - UP Plánování obsahu
1. Kategorie A zákazníci:
- Hluboko pochopte specifické potřeby a body bolesti zákazníka a cíleným způsobem zavádějte funkce a výhody produktu .
- Odpovězte na otázky zákazníka týkající se ceny, smluvních podmínek, dodací doby atd. .
- Okamžitě zpětná vazba potřeby a názory zákazníka, koordinovat interní zdroje a propagovat proces transakce .
2. Zákazníci kategorie B:
- Pravidelně sdílet trendy v oboru a úspěšné případy na zvýšení povědomí zákazníka a důvěry v produkt .
- Poslouchejte obavy a názory zákazníka, nepřetržitě optimalizujte plán produktu a udržujte pozornost zákazníka .
3. Kategorie C zákazníci:
- Poskytněte cenné informace o průmyslu, technické články atd. ., abyste vytvořili dobrý komunikační vztah .
- Představte nové funkce a služby nové produkty včas a postupně stimulujte potenciální potřeby zákazníka .
V . Sledovat - UP záznam a analýza
1. Pomocí systému správy vztahů se zákazníky (CRM) podrobně zaznamenáte čas, metodu, obsah a zpětnou vazbu zákazníků každého následování - UP .
2. Shrňte a analyzujte sledování zákazníka každý týden, vyhodnoťte pokrok konverze zákazníka a potenciální problémy a včas upravte strategii následné nahoru .
3. Pravidelně kontrolujte implementační účinek následného plánu zákazníka - optimalizujte obsah plánu podle skutečné situace a zlepšte míru konverze zákazníka .
VI . Manipulace se speciálními situacemi
1. Zákazníci bez reakce na dlouhou dobu: Zkuste změnit metodu komunikace, jako je odesílání textových zpráv, kontaktování prostřednictvím sociálních médií nebo zasílání malých dárků, aby přilákala pozornost zákazníka .}
2. Zákazníci, kteří zvyšují námitky nebo stížnosti: Odpovězte do 48 hodin, upřímně se omluvte, aktivně vyřešte problém, okamžitě zpětnou vazbu postupu zpracování a usilují o porozumění a důvěru zákazníka .
Prostřednictvím výše uvedeného plánu zákazníka - plánu UP, spravujte vztahy se zákazníky systematicky a standardně, zlepšují míru konverze zákazníků a loajalitu a dosahují nepřetržitého růstu podnikání . Můžete upravit a zlepšit obsah plánu podle skutečných obchodních potřeb a charakteristik zákazníků .
